چه خبر - مشتريان قديمي و ثابت را چگونه حفظ کنيم؟
«دو قدم به پيش، يک قدم عقب. دو قدم به پيش، يک قدم عقب.» شرايط خوبي نيست، مگر نه؟ مدت هاست داريد روي بهينه سازي تبليغات و بازاريابي کار مي کنيد، ولي ناگهان به خودتان مي آييد و مي بينيد که مشتريانتان به صورت دائمي از شما خريد نمي کنند.
اميدوار بوديد که محصول يا خدمات فوق العاده تان باعث ايجاد وفاداري مشتريانتان شود. اگرچه ممکن است گاهي اينطور بوده باشد، اما واقعيت اين است که صرفا فوق العاده بودن محصولاتتان نمي تواند استراتژي کارآمد براي حفظ مشتريان باشد. اگر روي مشتريانتان متمرکز نشويد و کاري نکنيد که آنها احساس ارزشمند بودن کنند، در نهايت آنها را از دست خواهيد داد و اين برايتان گران تمام خواهدشد.
مشتريانتان را بهتر از خودشان بشناسيد
مردم ذاتا دوست دارند شناخته و درک شوند. اگر آنها احساس کنند که شما اين نياز آنها را برطرف مي کنيد، شما را به هر کسب و کار رقيب ديگري، که رد آن صرفا يک مشتري هستند، ترجيح خواهندداد. تاکتيک خوبي که مي توانيد به کار بگيريد، اين است که کمي وقت بيشتري به هر مشتري اختصاص دهيد. اين استراتژي ساده را در هر نوع ارتباطي که با مشتري برقرار مي کنيد، لحاظ کنيد. روش هاي زيادي براي ارتباط برقرار کردن با مشتري وجود دارد که بايد بهترينشان را بسته به کسب و کارتان انتخاب کنيد، اما سعي کنيد با مشتري ارتباطي واقعي و انساني داشته باشيد.
سيستم هاي نظرسنجي داشته باشيد
مشتريان دوست ندارند مورد بي توجهي شما قرار بگيرند. يکي از چيزهايي که آنها مي خواهند، اين است که احساس کنند حرف هايشان شنيده مي شود. اگر به مشتريان اجازه دهيد حرف هايشان را بزنند، مي توانيد تجربه مثبت و مفيدي را براي آنها ايجاد کنيد.
سيستم هايي مثل نظرسنجي يا پرسش نامه به شما کمک مي کند تا متوجه شويد که مشتريانتان چه احساسي به کسب و کار، محصولات و خدمات شما دارند. با اين کار مي توانيد به نتايج و ديدگاه هاي مفيدي در زمينه حفظ مشتريان و افزايش ميزان رضايت و وفاداري آنها دست پيدا کنيد. پيشنهاداتشان را بررسي کنيد و تا جاي ممکن به کار بگيريد.
مدت هاست از مشتري قديمي تان خبري نيست؟ گوشي تلفن را برداريد و از او خبري بگيريد. حرفي از فروش نزنيد و فقط سراغش را بگيريد. شايد راه ارتباط با شما را گم کرده باشد. اگر مي توانيد، هداياي کوچک يا کارت هاي تخفيفي را براي مشتريان قديمي تان بفرستيد تا ثابت کنيد براي وقت و نظراتشان ارزش قائل هستيد.
بسيار مهربان و مودب باشيد
سپاسگزاري کار درستي است، اما سورپرايزي غيرمنتظره نيز مي تواند کارايي زيادي داشته باشد. وقتي اتفاقات شيرين و غيرمنتظره اي براي مردم پيش مي آيد، آن را فراموش نمي کنند. مهرباني هاي غيرمنتظره در خاطره مردم ماندگار مي شود.
شپ هايکن، متخصص بازاريابي، اصطلاحي براي اين مهرباني هاي غيرمنتظره دارد که به عقيده او باعث تمايز کسب و کار شما نسبت به کسب و کارهاي ديگر مي شود. «لحظات جادويي» نامي است که او روي اين کارهاي غيرمنتظره گذاشته است. بسته به اندازه و قدمت کسب و کارتان بايد لحظات جادويي مناسبي براي مشتريانتان تدارک ببينيد. اين کار مي تواند شامل اشانتيون هاي کوچک، کارت هاي تبريک توليد يا بليت کنسرت يا تئاتر باشد.
خدمات در حد انتظار ارائه دهيد
اگر فکر مي کنيد خدمات پس از فروش و ارتباط با مشتري مهم ترين کاري است که بايد براي پيشرفت کسب و کارتان انجام دهيد، درست فکر مي کنيد! درس هاي مهمي در زمينه ارتباط با مشتري وجود دارد که بايد به خوبي آنها را بدانيد. اول از همه اين که گزينه هاي مختلفي را در اختيار مشتري قرار دهيد تا بتواند به وسيله آنها از شما کمک بگيرد يا سوالاتش را بپرسد؛ تماس تلفني، اي‌ميل يا گفت و گوي آنلاين، هرچه گزينه هاي بيشتري داشته باشيد، ميزان رضايت مشتريانتان را افزايش خواهيدداد.
همچنين فراموش نکنيد که صفحه اي تحت عنوان «سوالات متداول» در وب سايت خود داشته باشيد تا مشتريان بتوانند پاسخ سوالات رايج را در آنجا بخوانند. اين صفحه را به طور مرتب به روز کنيد تا مرجع کاملي از سوال و جواب مربوط به کسب و کارتان داشته باشيد. اگر محصول يا خدمات پيچيده اي را ارائه مي کنيد، مي توانيد چند ويدئوي آموزشي نيز تهيه کنيد و در وب سايتتان بگذاريد.
مشترياني که يک باز ار شما خريد مي کنند و ديگر از آنها خبري نمي شود، نمي توانند به رشد و گسترش کسب و کارتان کمکي کنند. اگر مي خواهيد در کسب و کارتان به موفقيت برسيد، بايد ياد بگيريد که چگونه مشتريانتان را حفظ کنيد و ميزان وفاداري شان را افزايش دهيد. اين کار، سرمايه گذاري ضروري اي براي کسب درآمد در آينده و اطمينان از موفقيت کاري تان است.
منبع : مجله پنجره خلاقيت